Šéf Virgin Atlantic vsadil na lidský faktor. Umělá inteligence v letectví prostě nestačí

Vedení britské letecké společnosti Virgin Atlantic věří, že v moderním cestovním ruchu rozhoduje právě to, co umělá inteligence nemůže nabídnout – autentický zážitek a osobní přístup. Nový generální ředitel Corneel Koster nyní čelí velké výzvě: jak změnit nadšené cestovatele na stálé zákazníky s otevřenou peněženkou.

V éře masivního nasazování umělé inteligence a automatizace v letectví zaujímá Corneel Koster, nový generální ředitel Virgin Atlantic, zajímavou pozici. Místo toho, aby se snažil konkurovat technologickým gigantem prostřednictvím nejmodernějších algoritmů, vsadil na něco, co algoritmus nikdy nemůže obsáhnout – na lidský prvek a kvalitu zážitku cestujících.

Strategie spojená se zaměřením na osobní dotyk a emocionální vazbu pasažérů se nejedná o čistý sentimentalismus. Jde o pragmatickouBusinessDB volbu. V konkurenčním prostředí, kdy si cestovatelé mohou vybrat z desítek letušských společností s podobnými cenami a dostupností, se rozhodují často na základě toho, jak se během své cesty cítili. Virgin Atlantic chce být právě tou společností, na kterou si cestující vzpomenou s úsměvem a na kterou se těší se vrátit.

Skutečná zkouška přijde s konverzí
Nicméně Koster si je vědom, že v prvním roce své funkce musí demonstrovat něco víc než jen nadšené recenze a sociální média plná chvály. Věrní fanoušci jsou samozřejmě důležití, ale dějiny letectví ukazují, že sentiment sám o sobě neobslouží firmu. Skutečnou metrikou úspěchu bude, zda se tyto pozitivní zážitky promění v opakované nákupy a delší dobu strávené v programu věrnosti.

Přístup Virgin Atlantic tedy není zaměřen na vytlačování konkurentů skrze technologickou nadřazenost, ale skrze budování hlubší emocionální vazby se svými cestujícími. Jde o tradiční recept na úspěch – být lepší v tom, co dělá člověk nejlépe, totiž v péči o druhé a vytváření nezapomenutelných zážitků.

Právě tento přístup si zaslouží obzvláště pozornost v kontextu, kdy se velké část průmyslu soustředí na digitalizaci a snižování nákladů. Virgin Atlantic volí méně očekávanou cestu – zpět k tomu, co dělá cestování opravdu přínosným: k lidem, kteří cestovatelům rozumí a dokážou jim poskytnout pocit, že jsou vítáni a hodnoceni.

Kosterovu vizi a konkrétní strategie pro transformaci společnosti si v září poslechneme podrobněji na prestižní konferenci Skift Global Forum, kde budou diskutovány nejnovější trendy a výzvy v globálním cestovním průmyslu.

Zdroj: Skift

Rubrika: Cestování