Když služby selžou: Někdy je viník právě host

Kvalitní pohostinství není jednostranný výkon prodávajícího. Je to skutečný dialog, kde má host povinnost přispět svou pozorností, zájmem a přítomností v tuto chvíli.

V průběhu letošního léta, kdy se cestovní ruch vrací do své normální podoby, se v hotelech a restauracích ozývá stále stejná kritika. Hosté si stěžují na služby, které neodpovídají jejich očekáváním, personál se cítí přetížený a frustrovaný. Jenže co se stane, pokud si uvědomíme, že příčina špatné zkušenosti nemusí ležet jen na straně poskytovatele služeb?

Pohostinství jako oboustranný proces

Tradičně vnímáme pohostinství jako jednosměrnou ulici – host příjde, zaplatí, a my mu poskytneme službu. Ale takový přístup je fundamentálně omylný. Nejlepší zážitky z pohostinství vznikají ve chvíli, kdy se obě strany aktivně podílejí na vytvoření té chvíle. Host by neměl být pasivním konzumentem, nýbrž součástí interakce, která vyžaduje jeho angažovanost a otevřenost.

Mnohé restaurace a hotely si stěžují, že jejich hosté jsou příliš zaměřeni na své telefony, neusmívají se, nenavazují očekontakt ani neprojevují zájem o místo, které navštívili. Zaměstnanci se snaží vytvořit bezchybný zážitek, ale narážejí na zeď absence. V tu chvíli je těžké hovořit o chybě v servisním systému – problém je prostě jinde.

Tři klíčové prvky ze strany hosta

Aby pohostinství skutečně fungoval, měl by host přinést tři věci: pozornost – tedy schopnost být v přítomnosti a všímat si detailů; zvědavost – otevřenost k novým zážitkům a ochotu objevovat; a přítomnost – fyzickou i mentální angažovanost v daném okamžiku. Když se host rozhodne tyto prvky do interakce přinést, zjistí, že i všední služba může být nezapomenutelná.

Nejjednoduší příklad? Když host vejde do restaurace se zájmem o to, co vidí kolem sebe – jak je místo zdobeno, jaké je v něm ticho nebo hukot, jak se cítí – a když se usmívá a projevuje vděčnost, zatímco číšník podává nápoj nebo podává pokrm. V tu chvíli se mezi nimi vytváří vskutku lidský kontakt. Služba přestane být pouhým transactions a stane se zkušeností.

Odpovědnost hosta je součástí kvality

Hotelový nebo restaurační průmysl se často zaměřuje na to, co musí udělat správně, aby uspokojil hosta. Ale pokud chceme opravdu pochopit, proč některé služby „selhávají", musíme se podívat i na druhou stranu. Host, který přichází s negativním postojem, který není přítomen a zajímá se pouze o kritiku, vytváří atmosféru, která je těžko překonatelná. Je to jako pokusit se zahájit rozhovor s někým, kdo se vám vůbec nepoddívá do očí.

Pohostinství je tedy tancem, ne monologem. Obě strany mají svou roli a svou odpovědnost. Když si to uvědomíme, možná si začneme vážit těch chvil, kdy se všechno sešlo dokonale – a porozumíme lépe i těm chvílím, kdy tomu tak bylo.

Zdroj: Skift

Rubrika: Cestování