Jak měřit skutečný přínos AI: Zillow prozrazuje, proč byť AI ROI na papíře neplatí

Podle vedení technologického giganta Zillow se skutečné přínosy umělé inteligence ve firmě dají měřit jen tehdy, když se metrikami zabýváte ještě před samotným nasazením systému. Správné měření vracího potenciálu AI je klíčové pro budoucnost velkých technologických firem.

Realitní technologická firma Zillow se potýká s jedním zásadním problémem: její zákazníci nevedou s ní jeden rozhovor. Cesta jejich klienta vede přes telefonní objednávku, poté k úředníkovi zajišťujícímu financování, následně k realitnímu agentovi a celý proces se může táhnout měsíce nebo dokonce roky. Přitom zákazníci očekávají, že kontext jejich komunikace bude dostupný v každém dalším kroku. Jediný chatbot by nikdy nebyl schopen nit jejich příběhu držet.

Na konferenci VB Transform 2026 se o řešení tomto problému podělili vedoucí představitelé – Toby Roberts, vedoucí inženýrství ve Zillow, a Arvind Jain, zakladatel a generální ředitel firmy Glean. Spolu popisovali, jak si vytvořili takovou AI architekturu, která je schopna přenášet kontext přes celou zákaznickou cestu a integrovat se do jednotlivých bodů interakce bez ztráty informací a kontextu.

Měření ROI AI ještě před jejím nasazením je podle Robertse kritické. Řada firem totiž spočítá přínosnost umělé inteligence až po jejím zavedení, když je již pozdě něco zásadně měnit. Zillow si naopak stanovuje jasné metriky a cíle ještě během fáze plánování a návrhu. Díky tomu se mohou soustředit na to, jaké konkrétní problémy má AI řešit a jak bude mít dopad na jednotlivé procesy.

Zajímavé je, že Context – schopnost systému si pamatovat a udržovat informace z předchozích interakcí – se stal pro Zillow jedním z klíčových pilířů jejich AI strategie. Právě ztráta kontextu je totiž jedním z hlavních důvodů, proč se chatboti a AI asistenti uživatelům zdají nepříjemní a neefektivní. Když si pokaždé musíte vysvětlovat svůj problém znova, nejste jako zákazník spokojeni.

Tento přístup má své ozvěny i v českém tech průmyslu. Firmy, které chtějí úspěšně implementovat AI, se učí, že nejde jen o to koupit nejnovější technologii a spustit ji. Jde o to mít jasný plán, jasné metriky úspěchu a především pochopit, jak AI zapadá do celkové strategie vaší firmy a jak zlepší zkušenost vašich zákazníků na každém kroku jejich cesty.

Zillow svým příkladem demonstruje, že nejprogresivnější firmy nejsou ty, které nejdříve koupi AI, ale ty, které si kladou správné otázky dřív, než ji začnou používat. To je poučení, které se vyplatí zapamatovat si všem, kteří v České republice řeší digitální transformaci svých podniků.

Zdroj: VentureBeat

Rubrika: AI & Technologie